进博故事|这个服务团队“为展而生”,从容应对大客流

 新闻资讯     |      2019-10-08 11:12
【编者按】
再过一个月,第二届中国国际进口博览会将吸引全球目光。
届时,包括老朋友、新面孔在内的3000多家企业将带来更多爆款。目光向内,为让参会者拥有“完美体验”,各项保障工作都在紧锣密鼓的进行中。客流保障、场馆安全、智慧保电、展品通关……进博会倒计时30天,聚焦进博会服务团队,记录他们的点滴故事和服务初心。
胡惜梦正在工作。记者 何颖晗 图
“到达终点站,请所有乘客下车。”胡惜梦一边喊,一边以“百米冲刺”的速度跑向忘记下车的乘客所在车厢,提醒乘客下车。
胡惜梦是一名站务员,在上海地铁二号线徐泾东站工作已近9年,主要负责站台安全、秩序维持、列车接发、终点站清客等工作。
随着第二届进口博览会的临近,不只是胡惜梦和他所在的“展”护卫团队,所有徐泾东站工作人员都坚守岗位,全力备战进博会。
“展”护卫团队成员为地铁乘客服务。上海地铁二号线徐泾东站 供图
个个“身怀绝技”
大客流来了如何应对?
胡惜梦显得胸有成竹,他经历过第一届进博会和其他大型展会,“保障展会就是我们的日常工作,很多工作习惯已经自然而然地养成了,最近我们站点也在频繁组织演练”。
徐泾东站属于地下车站,地处上海市青浦区徐民东路诸光路,车站上方为国家会展中心(上海),建筑总面积30568平方米,共有9个出入口,其中有4个出入口通向国家会展中心。
“展”护卫团队成员。上海地铁二号线徐泾东站 供图
2018年5月,徐泾东站组建了畅行“展”护卫团队,胡惜梦就是这个团队的一员。值班站长孙瑞毅介绍,“展”护卫团队由徐泾东站区各岗位骨干力量组成,个个“身怀绝技”。
队员徐晨瑶是队里的手绘达人,绘制过充满地铁特色的进博会纪念品和上海游玩地图,为参展的海内外游客提供更好的展后上海旅游出行服务。
队员余涟漪热爱二次元,会说日文,工作之余也不忘加强练习,能为来自日本不熟悉英文的乘客提供帮助。
队员龚杰,曾经是地铁世博专线的一员,有着丰富的服务经验,总是主动为乘客提供帮助,用真诚的笑容、热情的服务让乘客有着宾至如归的感觉。
“展”护卫团队秉承着“双语服务全覆盖、微笑服务全过程、贴心服务全方面”的服务理念,是一个专为展会而生的服务团队。
“展”护卫团队成员正在工作。上海地铁二号线徐泾东站 供图
2019年,“展”护卫团队的服务再次升级。
为了回答好每一名乘客的每一个问题,向国内外的乘客提供更周到、贴心的问询服务,他们总结第一届进博会的经验,对《迎接进口博览会英语100句服务手册》进行改编。
如何到达国家会展中心、如何换乘其他线路、哪里有厕所、哪里可乘坐无障碍电梯……各岗位工作人员反复练习、加深记忆。此外,余涟漪自己还特别准备了一套日文100句,以备不时之需。
每个人都坚守岗位
第二届进口博览会将于11月5日至10日在国家会展中心(上海)举办。
为了更好地服务进博会,不只是胡惜梦和他所在的“展”护卫团队,所有徐泾东站工作人员都在积极配合公安等相关部门制定详细的站点改造计划、进行实景实战综合演练。
据徐泾东站站长助理江志平介绍,本着“以人为本,求质量,重信誉”的服务理念,此次站点改造升级从硬件设施到服务细节一一涵盖。
徐泾东站是去往浦东国际机场站方向的第一座车站,同时是具备站后折返功能的终端站。展会期间,为了能更加快速地组织乘客进出车站,徐泾东站4号口和8号口的平台进行了拓宽改造,改造后分别提升33%和40%的疏散能力。
为了更加灵活地应对客流变化,北通道栏杆引入“潮汐车道”的理念,将传统的固定栏杆变为可移动式栏杆,在展会散场阶段,栏杆可向南平移一米的距离,从而拓宽进站通道,增加车站的通行速度,提高闸机利用率以及车厢的满载度。
此次车站改造还引入5G信号,新增移动客服终端、移动站务终端、车站综合业务看板等一系列新功能。车站现场指挥人员可快速通过查看车站客流热力图,以及员工当前分布的实际点位,及时调配距离客流较多处最近的员工前往疏导。
“还有一些服务细节,比如站内15台自动售票机在继续支持现金支付的同时,全部完成支持手机扫码支付的改造。”江志平透露,对于大客流公交预案、车站火灾预案、反恐防范预案、防汛防台这4个关键预案,徐泾东站已经在反复操练,“每个人都坚守着自己的岗位职责”。
“展”护卫团队成员服务乘客。上海地铁二号线徐泾东站 供图